Zorglogistieke bedrijfsvoering is het meest effectief als dit op organisatieniveau wordt aangepakt. Kern is dat het totale bedrijfsproces wordt doorgelicht vanuit principes van zorglogistieke bedrijfsvoering, waarbij de zorgprocessen zo goed mogelijk worden ingepast en op elkaar afgestemd.
Bij de inrichting van zorglogistiek gaat het om het vinden van een goede balans tussen:
▪ kwaliteit en doelmatigheid
▪ dienstverlening en kosten
Het denken vanuit en het ontwerpen van zorglogistieke principes veronderstelt een specifieke manier van bedrijfsvoering: de zorg- en ondersteunende processen worden op maat rond voor de cliënt georganiseerd. Dit kan alleen optimaal werken als aan een aantal randvoorwaarden is voldaan, namelijk: een duidelijke visie uitgaande van de cliënt, een bijbehorende eenduidige managementstructuur, goede ondersteuning door ICT en aansluiting bij de bekostigingssystematiek. De zorg wordt ingericht op basis van inzicht in de cliëntwensen en vanuit een servicegedachte.
Juist in de verpleeghuissector waar de lasten en baten verhoudingen steeds meer op scherp staan moet logistieke verbetering leiden tot een optimale balans tussen opbrengsten en kosten.
Door de invoering van de zorgzwaartepakketten zijn zorginstellingen verantwoordelijk voor het uitvoeren van het geïndiceerde zorgpakket. Het met de cliënt of diens vertegenwoordiger opstellen van een zorgplan is dan ook het middel daartoe. Daarin zijn uitgewerkt de:
▪ (zorg)doelen
▪ te verrichten activiteiten
▪ cliëntgebonden afspraken
▪ interne cliëntbudgetten
De interne zorglogistieke inrichting wordt sterk bepalend voor een gezonde bedrijfsvoering. De gevolgen van zorgzwaartebekostiging zijn een uniformering van:
▪ intakefunctie
▪ planning
▪ administratie
▪ werkvoorbereiding
Zorglogistieke bedrijfsvoering
Ten behoeve van zorglogistieke bedrijfsvoering kunnen een aantal principes en instrumenten worden ingezet.
In het verpleeghuis gaat het om:
▪ aansluiten op wensen bewoner: demand-based care
▪ anticiperen op de zorgvraag: organiseren van zorgtrajecten
▪ voorspelbaarheid van behandelactiviteiten
▪ verbinding wonen, welzijn, zorg en behandeling in geïntegreerd aanbod
In essentie gaat het om procesgericht organiseren rondom vragen van klanten(groepen).De klantwens vormt de basis voor de zorglogistieke inrichting. Dit betekent dat de mate van beslissingsvrijheid bij de professional komt te liggen. De taken van de professional worden zo goed mogelijk geordend op basis van klanten (groepen) dan wel processen. De organisatie van de zorg wordt zoveel mogelijk ingericht op basis van cliënten met vergelijkbare activiteitenpatronen. Hiervoor kunnen specifieke trajecten worden ontwikkeld.
Een aandachtspunt is de werkdruk van professionals: er is voortdurend aandacht welke taken gedelegeerd kunnen worden, welke activiteiten die individueel worden aangeboden ook groepsgewijs kunnen plaats vinden en welke verstoringen in het zorgproces plaats vinden die door een andere logistieke ordening voorkomen kunnen worden.
De andere processen in het verpleeghuis (voeding, transport, inkoop, bouw, afvalverwerking etc.) worden eveneens ingericht op basis van optimale logistieke processen. Waar nodig wordt afgestemd met de logistiek rond de zorg. De voedingsketen wordt zo georganiseerd dat cliënten maximale keuzevrijheid hebben wat en wanneer ze willen eten.
De vraag daarbij is in hoeverre zorgzwaartebekostiging voldoende ruimte laat voor een adequaat op de vraag afgestemd flexibel aanbod: zorg op maat.
We maken bij de uitwerking gebruik van de principes van operations management.
Hierbij staat de vraag van de klant en daarmee de invloed van de klant bij de uitvoering van (dienstverlenende) taken centraal:
▪ welke diensten worden aangeboden? (aanbod wonen, zorg, behandelen en welzijn)
▪ hoe worden ze geleverd? (tijdstip, bejegening, kwaliteitsniveau)
▪ op welke manier spelen capaciteit en kosten een rol? (wachttijd; flexibiliteit)
▪ binnen welke context worden de diensten geleverd? (leefstijlgericht wonen; keuken <-> restaurant)
Bij operations management gaat het om de vraag hoe een goede balans kan worden gevonden tussen capaciteitsbeheersing en de aanpassing van de capaciteit aan de vraag. Daarbij geldt voor de vraagkant dat het belangrijk is dat er betrouwbare voorspellingen zijn: wanneer wil welke bewoner welke diensten (uit bed, ontbijt, verzorging, bezoek etc.).
Aan de aanbodkant geldt dat hoe flexibeler de personeelsplanning is hoe eenvoudiger het wordt de capaciteit op de vraag af te stemmen.Het vinden van een goede balans tussen vraag en aanbod wordt overigens gecompliceerd door de situatie op de arbeidsmarkt. Toch betekent een adequate inrichting van de zorg een grotere werknemerstevredenheid en daarmee een sterkere positie op die arbeidsmarkt. De vertaling van het voorgaande is uiteraard het maken van een personeelsrooster dat volledig is afgestemd op de vraag. De volgende uitgangspunten spelen een rol:
▪ wat is de te verwachten vraag?
▪ wat is de minimale bezetting?
▪ welke beperkingen zijn er?
▪ arbeidsrechterlijke consequenties
▪ incidentele zaken (ziekteverlof)
▪ organisatorisch aspecten (bemensing afdeling; specialisme)
De cliëntvraag vormt de kern van zorglogistieke bedrijfsvoering. De roosterplanning is het middel om op een verantwoorde wijze aan die vraag te kunnen voldoen. Hiermee kan worden gestuurd op:
▪ vraag van de cliënt
▪ kwaliteit van de zorg
▪ kwaliteit van de arbeid
▪ doelmatigheid van de bedrijfsvoering
▪ breedte van producten en dienstenaanbod.
Het rooster wordt geordend op basis van:
▪ werklast: gerelateerd aan aard en omvang cliëntenbestand;
▪ woon- en behandelbeleid
▪ personeelsbezetting:
▪ het beschikbare budget;
▪ het aanbod op de arbeidsmarkt;
▪ de verdeling van het personeelsbudget (directe/indirecte functies);
▪ de flexibiliteit van arbeidskrachten;
▪ het kwaliteitsniveau van medewerkers
▪ regels en afspraken: CAO-regels;
▪ dienstroosters;
▪ wensen en ruilen van diensten
Het kenmerk van een optimale zorglogistiek is dat m.b.t. de roosterplanning gewerkt wordt van de lange naar de korte termijn. Het lange termijnperspectief geeft een overzicht van de netto en bruto personeelsformatie over een jaar. Een lange termijn planning geeft inzicht in te verwachten pieken en dalen. Daarnaast wordt een middellange termijn planning (kwartaal) opgesteld. Deze is te benutten in het kader van:
▪ (bekende) langdurige ziekte
▪ zwangerschapsverlof
▪ structurele wensen
▪ bereikbaarheids-, slaapdiensten
Op basis hiervan worden dichtbij de werkvloer roosters opgesteld.
Conclusie
In dit artikel hebben we laten zien hoe op basis van een aantal zorglogistieke principes vraaggestuurd werken op een systematische manier kan worden ingevoerd. De inrichting van de zorgorganisatie vertaald zich naar een optimale wijze van roostering: vraaggestuurde roostering. Dit rooster voldoet zo goed mogelijk aan de wensen, eisen en vragen van cliënten, maar houdt tevens rekening met de wensen van medewerkers. Mede door de druk op de verpleeghuissector zal dit de grote uitdaging voor de sector worden.